Shitstorm in Social Media erkennen und analysieren
Man macht den kleinsten Fehler und schon bricht ein Shitstorm über einen herein. Aber handelt es sich tatsächlich um einen Shitstorm oder nur um einzelne negative Beiträge? Wie man mit Social Media Monitoring einen Shitstorm erkennt und analysiert, zeigen wir in diesem Beitrag auf.
Wann handelt es sich um einen Shitstorm?
Ein Shitstorm tritt hauptsächlich in den sozialen Netzwerken auf und erscheint lawinenartig. Zum einen als negative Kritik und zum anderen als Schmähkritik. Sprich, ein paar negative Beiträge gelten noch lange nicht als Shitstorm.
Tatsächlich waren schon einige große Unternehmen davon betroffen. Bekannte Shitstorms gab es beispielsweise bei Unternehmen wie Nestlè, Schlecker oder der Sparda-Bank.
Die Lage im Blick behalten und einen Plan parat haben!
Der erste wichtige Punkt bei einem Shitstorm ist zu wissen, wo kommt er her und wer hat ihn verbreitet. Handelt es sich um einzelne Akteure oder Plattformen, auf der sich Nutzer koordinieren und einen Shitstorm gezielt planen?
Man sollte immer zeitnah reagieren, wenn ein Shitstorm ausgebrochen ist. Daher sollte man auch in ruhigen Zeiten überlegen, was man im Fall einer Krise macht. Hier kommt das Krisenmanagement zum Tragen. Denn wenn ein konkreter Ablaufplan besteht, kann schnelle Orientierung geboten werden. Dies gilt zum Beispiel für folgendes:
- Bestehen entsprechende Notfallwebseiten?
- Wie sehen die Hintergrundinformationen aus?
- Wer ist der Ansprechpartner?
- Welche Abteilungen müssen zusammenarbeiten, um Informationen intern auszutauschen?
- Werden externe Partner benötigt?
- Wie lassen sich bestehende Strukturen integrieren?
In den meisten Fällen entstehen Shitstorms am Wochenende. Daher sollte sichergestellt sein, dass alle Ansprechpartner erreichbar sind und ein Notfallplan besteht.
Warum sollte man authentisch bleiben?
Ist der Shitstorm zum Beispiel auf Facebook lokalisiert, identifiziert und eine Antwort steht parat, sollte man authentisch reagieren. Das bedeutet, man sollte grundsätzlich jede Kritik erst mal ernst nehmen. Förmliche Texte, die nach einer Pressemitteilung aussehen, sind hierbei fehl am Platz.
Man sollte immer empathisch auftreten und die Verantwortung für die Ursache übernehmen. Des Weiteren ist es wichtig, die erarbeiteten Lösungen aufzuzeigen und wie man sie umsetzen will. Daher sollte auch auf Standardfloskeln verzichtet werden.
Die richtige Software zur Unterstützung
Anhand von Social Media Monitoring lässt sich das Internet gezielt durchsuchen. Und zwar nach Nennung von gewünschten Schlüsselbegriffen, wie zum Beispiel Marken, Unternehmen, Personen oder Themen. Mit der richtigen Software kann man die Informationen extrahieren und anschließend eine Analyse erstellen. So lassen sich anhand der Erkenntnisse, die man gewonnen hat, Impulse für strategische Entscheidungen treffen. Außerdem lassen sich frühzeitig Trends erkennen.
Fazit
Bindet man die Zielgruppe richtig ein, führen unternehmerische Entscheidungen eher zum Erfolg. Daher sollte man als Unternehmen besser agieren und nicht reagieren. Kennt man das Stimmungsbild des Unternehmens und der Produkte, lassen sich die gesammelten Informationen nutzen, um Strategien zu entwickeln. Ein Social Media Monitoring Tool ist hierbei sehr hilfreich. So lassen sich Überraschungen vermeiden.